SJ visar med övertygande tydlighet att det inte finns något som heter ”sunt förnuft”

Att SJ har problem med sitt varumärkesarbete kommer kanske inte som någon överraskning för oss som har försökt att nyttja deras tjänster de senaste decennierna. Problem med förseningar, inställda tåg, krångliga bokningsregler, märkliga biljettpriser etc. har skapat ett nästintill ohanterligt kaos för Sveriges mest miljövänliga persontransportföretag. Många tåg har passerat perrongen sedan Stefan Demerts kärleksfulla klagovisa nådde topplistorna. Tyvärr verkar svensk tågtrafik fortfarande befinna sig på ett sluttande plan.

De senaste dagarnas katastrofala hantering av biljettlösa resenärer har inte direkt stärkt SJ:s aktier. Det är tydligt att SJ:s problem har en magnitud av magnifika mått. Niclas Strandh länkar till en rad incidenter där resenärer har behandlats på ett minst sagt kränkande sätt av konduktörer och biljettkontrollanter. Bara häromdagen slängdes en tjej av tåget, trots att hon hade biljett och uppriktig avsikt att betala för resan.

Den första frågan man ställer sig är såklart vad det är för pajsare som jobbar ombord på SJ-tågen. Ingen normalbegåvad människa med utvecklad empatisk förmåga får väl för sig att sätta ut en 11-åring mitt i ingenstans utan vuxens sällskap? Tydligen händer detta med jämna mellanrum, så problemet verkar vara större än ett enstaka ”rötägg”, som man gärna hänvisar till vid sådana här tillfällen.

Mina tankar går till den twittrande lokföraren som häromåret valde att skälla ut resenärer som klagade över dålig information i samband med en utdragen tågförsening via Twitter. Det är alldeles tydligt att SJ saknar fungerande policies för kundbemötande och kundvård. Hur gärna man än önskar att ”folk ska ha vett i skallen”, är det knappast något man kan utgå ifrån när det gäller varumärkesbyggande och kundrelationer. SJ hävdar att dessa policies finns och ingår i personalens utbildning, men av de många incidenterna och fackets reaktioner anar man det kanske fungerar lite si och så med den interna kommunikationen. Facket sluter upp helhjärtat bakom den felande konduktören och hävdar med en idiots envishet att ”konduktören gjort rätt bedömning”.

Varje företag som är det minsta mån om att ge ett proffsigt och korrekt kundbemötande, oavsett vem i organisationen som sköter kundkontakten, måste ha en genomtänkt och tydligt kommunicerad kommunikationspolicy. Detta gäller såväl offline som online. Alla medarbetare skall ha präntat in en uppförandemanual som i detalj styr hur man tilltalar kunderna och hur man hanterar klagomål.

Kundservice och reklamationer skall skötas av specialiserad personal, med budget och mandat att själva dela ut frikostig kompensation till missnöjda kunder. Ingen ska behöva vänta i månader på ett beslut från högsta ledningen för att få besked om eventuell ersättning.

Annonser

4 reaktioner på ”SJ visar med övertygande tydlighet att det inte finns något som heter ”sunt förnuft”

  1. Det finns i svenskt arbetsliv idag ett starkt fokus på att få medarbetarna att *följa regler*.

    Orsaken till detta fokus – ofta under namnet process-styrning – är ofta att uppnå uniformitet, dvs att alla alltid ska bli likabehandlade. Att komma ifrån att 16 % av västerbottningarna blir sjukskrivna vid benbrott men bara 8 % av gotlänningarna (typexempel, inte korrekta siffror).

    Men konsekvensen är att *ingen nånsin kan göra fel* – bara man följer reglerna. Hur idiotiskt besluten än är. Det har tyvärr till effekt att inte bara sunt förnuft åsidosätts. Allt personligt moraliskt ansvar för sina handlingar eroderas.

    Och eftersom det inte går att förutse alla möjliga undantag i fall och scenarios fattar man regelbundet idiotbeslut. Som ger lika mycket badwill som de eventuella orättvisorna.

    Processtyrningen passar tyvärr bra att kompletteras med datasystem som antingen omöjliggör andra beslut. Eller med system som övervakar den anställde, loggar att han/hon följt exakt rätt procedur, ner i minsta detalj.

    En annan filosofi vore att gå på Nordstroms linje: ”Nordstrom Rules: Rule #1: Use good judgment in all situations. There will be no additional rules.” Eller som Timothy Ferris säger: ””It’s amazing how someones IQ seems to double as soon as you give them responsibility & indicate that you trust them.”

    Motsatsen är alltså hur IQ halveras om man behandlar dem som robotar och kräver att de följer robotliknande instruktioner. I en myndighet jag jobbade med fanns t ex processdokumentet för kundtjänsten. Det började ”Fall 1: Det kommer ett samtal . Åtgärd 1: Svara på samtalet.” Och så vidare i samma stil. (Och så undrar du varför du får idiotsvar i kundtjänsten.)

    Kan man komma därifrån får man förstås hitta andra sätt att tackla ev orättvisor. Om de nu verkligen är orättvisor – det kanske finns goda skäl till skillnad i behandling. Vi är dock människor i en kontext – inte identiska kuggar i en maskin.

    • Tack för en jättebra invändning till mitt resonemang! Det påminner mej om ett klokt statement från Patrick Geuder: ”Varumärkesbyggande börjar redan i rekryteringsprocessen. Hur ser jag till att rekrytera personal som förmår att agera och kommunicera företagets kärnvärden?”

  2. Intressant jämförelse Jonas. Vad beror benbrotten på? Är det inte osteoporos som ligger bakom? I så fall är det väl inte konstigt att det är färre antal på Gotland.

    @Dreadnallen jag ligger en klick bort från dig på Twitter. Konstigt att konstatera att du inte kan läsa mina tweets och uppmana till att kommentera på din blogg i stället.

    • Judit: benbrott var bara ett ”typexempel”; jag hade inte tillgång till de verkliga för tillfället. Men det handlar alltså i princip om att diagnoser anses ha bedömts olika i olika delar av landet. Ett annat och kanske bättre exempel hade varit sjukskrivning vid graviditet.

      Att det varierade förut var inte en så väldigt stor affär, eftersom försäkringskassorna faktiskt var regionala och oberoende. Det kunde alltså i princip vara så att man i två ändar av landet resonerade olika. Först när Försäkringskassorna centraliserades och slogs ihop till en enda nationell myndighet för ett par år sedan blev detta en övergripande prio. (I sanningens namn ska väl sägas att det också var ett av skälen till att man slog samman kassorna.)

Kommentarer inaktiverade.