En möjlig anledning till att Media Markt lyckades knäcka Onoff

Att hemelektronikbranschen befinner sig i ett krisläge kan knappast ha undgått någon. En extrem prispress råder och det tycks vara den som klarar att ta de största förlusterna som vinner kampen om kunderna och de framtida förtjänsterna. Detta är min egen subjektiva upplevelse av skillnaden mellan att handla på Onoff respektive Media Markt. Kanske bidrar den till att förklara något.

Graff @ Paris (France)
Photo by yoyolabellut on flickr

Så här i skuggan av gårdagens Onoff-konkurs, tänkte jag ta tillfället att berätta om två diametralt motsatta köpupplevelser från det senaste året.

Förra sommaren bestämde jag mig för att skaffa en MacBook Pro. Ironiskt nog valde jag att köpa den på Onoff i Skrapan, istället för hos den lilla Apple-inriktade butiken Dstore t ex. Det tar emot att erkänna, men min tanke var förmodligen att ”Onoff finns ju alltid kvar om man behöver utnyttja garantin”. Jag hade svårt att föreställa mig att Dstore skulle överleva Onoff.

Eftersom Apple sällan rabatterar de senaste modellerna, var priset aldrig någon avgörande fråga för mitt val av inköpsställe.

Väl inne på Onoff i Skrapan går jag fram till personalen vid datordisken och förklarar att jag vill ha en MacBook Pro 13″. Det är nu det börjar – tjatet. Jag är förberedd. Jag har handlat på Onoff säkert 20 gånger tidigare och alltid fått ”fantastiska erbjudanden” om diverse ”försäkringar” presenterade till leda. Jag var beredd. Men inte riktigt så beredd som jag borde ha varit.

Säljaren ägnar nästan en halvtimme åt att argumentera för sina tilläggsförsäkringar, trots att jag inte visar det minsta intresse för dem. När han slutligen inser att jag inte kommer att dra på mig onödiga kostnader för något som redan ingår i min allriskförsäkring, börjar han på ett nytt spår: ”Handla datorn på avbetalning, så får du poäng i vår klubb, som du senare kan använda för att köpa tillbehör till ett rabatterat pris”… Suck! 

Allt jag vill är betala för min dator och gå. Till slut säger jag till på skarpen och när jag äntligen fått betala datorn kontant, lämnar jag butiken med en ganska obehaglig känsla från den senaste timmens evangelisation från Onoff-Jehovas.

Häromveckan blev det dags att göra ett nytt datorköp. Den här gången vände jag mig till en av Onoffs argaste konkurrenter – tyska Media Markt. Kvällen innan upptäcker jag att Brittas MacBook åter har drabbats av ett hårddiskhaveri:

Finns det nåt man kan göra när ens Macbook vägrar boota? Står och tuggar på det grå äpplet liksom… 😛
dreadnallen
June 15, 2011

Nu är det andra diskkraschen på ett år som drabbar @brittablomma:s MacBook. Vågar man köpa ny Apple-dator eller? http://yfrog.com/ki51303073j
Photo by dreadnallen on twitter

Som svar på mina böner visar Media Markt en TV-reklam morgonen därpå, med något som verkar vara ett ruskigt generöst erbjudande: den senaste versionen av MacBook Pro för 8990:- dvs mer än 2000:- billigare än ordinarie pris!

Av någon anledning har Media Markts aggressiva marknadsföring, reklamfilmerna med Peter Antoine och deras strategi att dumpa priser och sälja varor med förlust i konkurrenssyfte gjort mig tämligen skeptisk mot dem som återförsäljare.

Därför passar jag på att fråga mitt twitterflöde vad de anser om Media Markt:

Föreligger synnerliga skäl till att man bör undvika att införskaffa en MBP just från MediaMarkt?
dreadnallen
June 15, 2011
@dreadnallen Köpte min MBP från dem c:a 2009. Inga problem jag kan komma på 🙂
gsjolund
June 16, 2011
@gsjolund Tack! Tänkte hänga på låset för att söka lägga vantarna på en MBP 13″ för under 9000:-. 🙂
dreadnallen
June 16, 2011
Finns det något uppenbart skäl att undvika MBP 13″? 🙂
dreadnallen
June 16, 2011
@dreadnallen Alltså, antar att den du tittar på är förra generationen?!
bjornfiner
June 16, 2011
Kan någon med tillgång till flash kolla om det är den senaste MBP 13″ som säljs för 9 papp på http://MediaMarkt.se ? Tack på förhand! 🙂
dreadnallen
June 16, 2011
@dreadnallen Verkar så! Core i5 i den. Sjukt bra pris
davidsty
June 16, 2011
@davidsty @liljaybay Grymt! Hoppas bara att de har fler än 0 enheter i lager… :/
dreadnallen
June 16, 2011
@dreadnallen MM har inte samlad info, varje varuhus köper in själva därav ingen webshop med priser!
haah68
June 16, 2011

Snart framme vid Nacka Forum! #mediamarkt http://yfrog.com/kkjwuyj
Photo by dreadnallen on twitter

@haah68 Prisuppgiften kom från en #tvreklam jag såg i halvvaket tillstånd. Hoppas på utdelning. 🙂
dreadnallen
June 16, 2011
@dreadnallen Vad är grejen? Säljer de till extrabra?pris eller vad? *noll koll*
kurrkurrmjau
June 16, 2011
@dreadnallen jo 8990:-
haah68
June 16, 2011
Det här verkar lovande! Nån som kan se på http://MediaMarkt.se vilka modeller som gäller? @ Media Markt http://gowal.la/p/ftBV #photo
dreadnallen
June 16, 2011
@haah68 Är även MBP 15″ rabatterad? Stort tack för hjälpen! 🙂
dreadnallen
June 16, 2011
@kurrkurrmjau 1000 spänn i rabatt! Kom å köööp! 🙂
dreadnallen
June 16, 2011
MBP 13″ för 8990:- eller MBP 15″ för 15490:-? #bästaköp? #mediamarkt
dreadnallen
June 16, 2011
Även sedan butiksdörren öppnats är jag försiktigt entusiastisk. Man har ju läst artiklar om realisationer med minst sagt oklara köpvillkor och lagersaldon.

Killen som jobbar i datoravdelningen är supertrevlig och professionell. Utan omsvep visar han mig vilka modeller som finns på lager och jag kan konstatera att de totalt har åtminstone ett trettiotal exemplar av olika sorters macar inne.
Just den modell jag var ute efter, den billigare 15-tumsvarianten, fanns dock inte på lager. Å andra sidan var det bara 13-tummaren som var nedsatt med över 2000:-. 
Det blev en 13″. Även den dyrare 15″ fanns i lager, samt en handfull vardera av iMac:arna. 1000 SEK rabatt på dessa. Kom & köp! #mediamarkt
dreadnallen
June 16, 2011
Man blir lite matt och röksugen efter ett snuskigt bra inköp. #sublimering #konsumtionshets
dreadnallen
June 16, 2011

När jag ändå befinner mej i butiken, passar jag på att plocka på mej lite småprylar och vinglar sedan till närmsta fik för att pusta ut efter en adrenalinstinn köphetsmorgon.

Precis när jag står och väntar på bussen tillbaka till stan, ringer mobilen:

MediaMarkt hade glömt ändra priset i kassan. Mitt i glädjeyran betalar jag för mycket! Expediten ringer upp mej & förklarar läget. #service
dreadnallen
June 16, 2011
Han hittade mig via Eniro. Är förvånad över hur sjukt trevliga och serviceminded personalen är på MediaMarkt. Mina fördomar rasar. 🙂
dreadnallen
June 16, 2011

Som dagens första kund hade jag oturen att passera kassorna innan kassasystemet hade uppdaterats med de nya rabatterade priserna. I köpyran drar jag glatt kortet och betalar ordinarie pris för min ”fyndvara”. 🙂

Det är nu jag blir väldigt positivt överraskad av Media Markts personal. Min erfarenhet säger att den normala hemelektronikkedjan hade låtit mig betala fullt pris för att sedan i lugn och ro komma till insikt om detta väl tillbaka på hemmaplan. 

Varför i hela världen skulle personalen på ett företag som säljer varor med mycket små, och ibland till och med negativa marginaler, anstränga sig för att leta upp en kund som man råkat överdebitera och kasta sig på telefonen för att om möjligt hinna reglera skadan på plats?

Svaret är naturligtvis enkelt: För att man faktiskt är uppriktigt intresserade av att bygga långvariga kundrelationer.

Det trevliga bemötandet gällde samtliga butiksanställda vid det givna tillfället. Om detta är uttryck för hur Media Markt vill förändra den svenska hemelektronikbranschen, är jag mer än positiv till den tyska invasionen.

Uppdatering: Idag tipsar Britta om att Veckans Affärers redaktör Per Grankvist gör en analys av orsakerna bakom Onoffs konkurs som i allt väsentligt överensstämmer med min egen. Så här skriver han bl a:

Känner du någon som nyligen hyllat OnOff för den utmärkta kundservicen? Har du en bekant som regelbundet talar lyriskt om möjligheten att låta OnOff installera hemmabiosystemet i hemmet?
Nej, just det.

Att en så stor kedja som OnOff går i konkurs tillhör dock ovanligheten, men så har också OnOff misslyckats tillgodose kundernas skiftande behov i ovanligt stor grad. Och det är det som är orsaken till att de nu läggs ner, inget annat. Det kallas marknadsekonomi.

Annonser

6 reaktioner på ”En möjlig anledning till att Media Markt lyckades knäcka Onoff

  1. Trevlig erfarenhet av MM! Kul att ge utskällda lite cred! Jag måste verkligen hålla med dig om att de verkar faktiskt ha hittat både trevlig och kunnig personal. Mina erfarenheter kommer från Uppsalas varuhus. Har handlat flera gånger där nu och aldrig blivit missnöjd med bemötandet på någon punkt faktiskt…

  2. Det är detta som jag gillar när man får oväntat bra service och det där lilla extra i ansträngningsväg… word-of-mouth är så viktigt, framförallt i så¨hårt konkurrensutsatta branscher! Jag brukar blogga om vikten av att möta kunden, förstå kunden och sina anställda just för att bygga relationer för framtiden!

    Enig i att om detta är det sättet de tänker bryta in ordentligt på marknaden så är dom ett föredömme!!! Hatar dessa tilläggsförsäkringsskitkrängande… det är bara där OnOff et al tidigare har tjänat pengar… inte på att skaffa sig nöjda kunder som kommer tillbaka just för att servicen har varit lite extra!

    Bra inlägg!!!

  3. För att klargöra en viktig sak.

    När du handlar Apples produkter på Mediamarkt så är du på en Apple Store in Store. Alltså det är en Appledriven butik i Mediamarktslokaler. De har minst en anställd av Apple på varje Mediamarkt. Mediamarkts Applestores har ofta lägre utpris till kund än vad ÅF som ONOFF, Macsupport och andra har.

    Så ditt exempel faller ganska platt här. Onoff, Macsupport och andra som inte drivs av Apple håller de priser som Apple har på sin webhandel. För marginalerna är minimala.

    Så i fallet med Apple och Medimarkt så är det enormt komplicerat och det har gjort att Apples största kanal, och mest prioriterade, är den som är i Mediamarkts butiker.

    Det skall med tilläggas att Apples Store in Store avtal sträcker sig bara ett år i taget. Apple lär ju öppna egna butiker i Stockholm, Göteborg och Malmö inom de närmsya 12 månaderna.

    Så rätt skall vara rätt.

    Tittar du på enskilda produkter på Mediamarkt och ONOFF så var priserna ganska lika. Prylar som inte var på kampanj brukade ONOFF ha ok priser på. Mediamarkt har ju satt i system med lockvaror och mycket dyra tillbehör. Hårddiskar tex är 20% dyrare än alla andra.

    Vad vi ser idag är ett krig mellan två stora företag. En med brittiska pengar i ryggen (Elgiganten) och en med tyska pengar i ryggen (Mediamarkt). De enda förlorarna är vi kunder som kommer få högre priser den dagen av dem går vinnande ur striden. Inte konstigt båda går mer enorma förluster.

    • Hej Peter,

      Även jag inser att Media Markt troligtvis gjort en specialdeal med Apple för att ens få tillstånd att sälja deras produkter till detta underpris. Du får gärna utveckla det du skriver om ”Apple Store in Store”. Är det månne Apple Shop i Frölunda du syftar på?

      Min huvudpoäng med detta inlägg är inte att Media Markt tagit marknadsandelar inte enbart genom aggressiv prisdumpning, som bara en jättekoncern av deras magnitud har råd att genomföra. Däremot tycks de ha förstått att priset inte är det allena saliggörande för en konsument av dyra kapitalvaror. Upplevelsen i butik är central för huruvida man skall utveckla en långvarig relation med återförsäljaren. Vad gäller kundbemötandet så var det genomgående högt över förväntan. Även på kameraavdelningen och i kassan.

  4. Store in Store innebär att Apple har egen personal. Egen hantering av sina produkter. De sköter sin del av butiken. De har med en helt annan servicenivå än någon annan del av butiken. Hade du köpt en HP, mot all förmodan, så hade de inte brytt sig nämnvärt om din affär. Däremot alla köp med en Appleprodukt hanteras ytterst hög. Precis som om du skulle köpa en Apple produkt i Apples egen butik i USA tex. Så Apples regler för hur Apple skall agera emot slutkund följer Mediamarkt slaviskt. Så det är precis den typen du länkar till.

    Så på alla Mediamarkt finns det en anställd av Apple som sköter den delen. Det är unikt, men ett koncept de kommer förlora nu när Apple öppnar egna butiker i Sverige.

    Mediamarkt säljer bara på pris. De lever på att gå med förlust. Runt en miljard per år kostar det. Det du upplevde var att du köpte något av Apple. Hade du inte haft en Appleprodukt på kvittot så hade den inte passerat en andra kontroll. Utan du hamnade i den kön som kallas Apples efterkontroll. Den är mycket unik och hanteras på den tid som blir över hos personalen.

    Nu tycker jag ju att ONOFF inte heller lever upp till vad de borde. Vi har ett antal bolag som slåss med samma mynt, priset. Medimarkt har pumpat in snart 1,5 miljard för att få ut Dixon (Elgiganten). Det gör att vi på kort sikt har billigaste digitalprylarna i världen. Om någon av dessa vinner, kommer vi se en normalisering av priset och högre priser. Därav försöker jag undvika dessa stora drakar. För de tar död på alla andra.

    • @bloggaren: Verkligen kul att höra – speciellt för mig som jobbar med kundservice och reklamationer på Media Markt. Nu sitter jag förstås inte i Stockholm utan i Malmö, men det känns väldigt skönt att höra en sådan feedback!
      @kommentatorn Peter: Ditt påstående att detta fel inte skulle upptäckas, vore det inte en Apple-produkt, är helt enkelt fel. Sådana här situationer uppstår relativt ofta hos alla butiker, och kan ha att göra med att affärssystemet inte har hunnit köra färdigt innan öppning, eller någon annan anledning. Att det skulle bero på någon slags efterkontroll som körs av Apple stämmer inte. Det händer då och då att kunder betalar ett för högt pris pga osynk i systemet, det händer även att de betalar för lite. I de fall då kunden har betalt för mycket, försöker man att rätta till felet. Har kunden fått betala för lite … ja, då får vi skylla oss själva! Självklart är detta inget som kunden ska behöva kompensera för, varken med sin tid eller sina pengar.

Kommentarer inaktiverade.