Den urspårade tågtwittraren, transparens och kundrelationer

(Den extremt passande bilden är gjord av Piers Dillon-Scott. Thanks a million!)

Att Twitter erbjuder ett både underhållande och effektivt sätt att fördriva tiden om man händelsevis fastnar i tågtrafiken, visade Emanuel Karlsten genom sitt sex timmar långa marathon-twittrande från en tågresa i vintras. Emanuels rapporter kryddades av det faktum att Charlotte Perelli fanns med i tågkupén och i den efterföljande diskussionen väcktes intressanta frågor om den alltmer luddiga gränsen mellan privat och offentligt.

Häromdagen hade David Hall det tveksamma nöjet att sitta fast på ett mjölktåg från Småland till Stockholm och självklart tog han tillfället i akt att rapportera från debaclet via Twitter. Den här gången uppmärksammades hans klagomål av en SJ-anställd som arbetat på det aktuella tåget och Brit Stakston redogör på ett förträffligt sätt för hur deras twitterdialog ”spårar ur”.

Dialogen sätter fingret på den viktiga men svårdragna gränsen mellan yrkesroll och privatliv. Hur uppfattas mina ”privata” twitterinlägg i ett ämne som direkt relaterar till min yrkesutövning? Vem bär ansvaret för varumärke och kundvård i den fria öppna diskussionen? Brit Stakstons slutsats är något vag:

Så var landar jag när jag ser det här bemötandet av en kund hos SJ via en av deras medarbetare i en statligt bolagiserad verksamhet? Att det väl ändå även här och i all offentlig förvaltning måste råda sunt förnuft, hyfs mot kunder och vilja att ta ansvar!

Och att vi fick ännu en påminnelse om vikten av interna samtal på alla arbetsplatser om detta med att hur privat man än upplever sig själv på Twitter, i sin blogg eller på Facebook så är man det inte ur omgivningens synvinkel – och vad lär vi oss av det, hur vill vi hantera det.

Att varje anställd i en stor organisation (privat eller offentlig) automatiskt skall ha organisationens varumärke i ryggmärgen och utifrån sitt eget ”sunda förnuft” bedöma hur man bemöter kundkretsen på ett professionellt och varumärkesbyggande sätt är kanske något av ett önsketänkande.

Det tycks finnas två läger i diskussionen hur företag bör hantera öppenheten i de nya digitala kanalerna – det ena förespråkar total munkavle och det andra hyllar den totala transparensen och den fria dialogen. Transparens och öppenhet i all ära, men utan tydliga direktiv och policies har man förr eller senare överlåtit varumärkesbyggandet på den enskilde individen – med en ofrånkomlig spretighet som resultat.

Britta Blomberg gjorde i ett samtal jämförelsen med ett företags grafiska profil, som i detalj styr hur dess visuella kommunikation skall utformas. En tydligt formulerad och kommunicerad policy för kundrelationer borde vara en självklarhet i alla organisationer som intresserar sig för att knyta trovärdighet till sitt varumärke. Det handlar inte om att förbjuda personalen att uttrycka åsikter, utan snarare om att skapa en förståelse för vad som hör till yrkesrollen och inte. En SJ-anställd skall självklart kunna blogga och twittra om en tuff dag på jobbet. Däremot tycks det inte vara självklart för alla att en gräns överskrids när man övergår till att interagera med företagets kunder. En tydlig kommunikationspolicy hade kunnat förhindra tågpersonalen att låta sin frustration gå ut över resenärerna, såväl i tågkupén som i twitterflödet.

Uppdatering: Nu har jag äntligen lyssnat på Brit Stakstons kommentarer till fallet med en anställd vid Migrationsverket, som postade rasistiska inlägg på sin Facebook-profil. I inslaget nämner hon tack och lov behovet av att ha en kommunikationspolicy som även omfattar sociala medier, men samtidigt upprepar hon de flummiga termerna ”känna ett ansvar” och ”god kompass”, förmågor hon antar att de flesta tjänstemän besitter. Kanske är jag bara cynisk, men så länge mediestrateger hänvisar till dessa abstrakta regler för hur vi kommunicerar med varandra, kommer många övertramp att begås av anställda inom både privat och offentlig sektor.

Annonser

4 reaktioner på ”Den urspårade tågtwittraren, transparens och kundrelationer

  1. We note that this image was created by PDScott and is here used with neither attribution nor permission. Please rectify.

Kommentarer inaktiverade.